Como presente de Natal há alguns anos, minha esposa marcou uma consulta para mim com um personal shopper. As roupas que ele escolheu eram ótimas, mas a experiência personalizada me fez voltar depois do primeiro encontro.

Eu estava fazendo compras na mesma loja de departamentos por 10 anos. Eu poderia muito bem ter sido um cliente novinho em folha toda vez que eu entrasse pela porta. Os associados eram bons o suficiente, mas eles não sabiam nada sobre mim ou o que eu estava procurando.

Acabei comprando menos do que provavelmente teria com mais assistência, e não fiquei tão feliz com as coisas que comprei.

O personal shopper não apenas me ajudou a evitar passos em falso com a moda. Ele conhecia minha história e entendia minhas preferências. Ele também tinha um conhecimento profundo do estoque da loja e das tendências atuais da moda. Foi realmente uma experiência incrível e agradável.

Este é o nível de personalização que todas as empresas devem fornecer – e não apenas em lojas de alvenaria. A personalização também é crucial para interações on-line.

Aqui estão três razões pelas quais os profissionais de marketing devem personalizar as experiências digitais dos clientes.

O relacionamento digital é um relacionamento.

Você tem um relacionamento digital com seus clientes. Mas você está criando experiências digitais que comunicam o quanto você valoriza esses relacionamentos?

Pense nas suas relações interpessoais com seus amigos, colegas de trabalho e vizinhos. Você se lembra de detalhes específicos sobre essas pessoas. Você sabe o que cada um gosta e precisa. E você quer agradar porque cada um deles pode escolher ter um relacionamento significativo com você ou algum outro conhecido.

Suas relações digitais com os clientes não são diferentes. Você escolhe como você investe em seus relacionamentos.

Uma década atrás, a tecnologia não existia para as empresas criarem relacionamentos profundos e significativos em escala. A tecnologia mais nova mudou isso. Agora, é possível que empresas de qualquer tamanho forneçam experiências digitais úteis, relevantes e individualizadas, que encantem os clientes e façam com que eles voltem.

Você simplesmente precisa priorizar e investir nessa capacidade. O mundo está se tornando cada vez mais digital. Você pode nunca encontrar seus clientes face a face ou até falar diretamente com eles.

Isso não significa que você não deve fazer tudo ao seu alcance para criar relacionamentos significativos.

As expectativas mudaram.

Em um passado não muito distante, a TV a cabo era a norma. Você não tinha escolha senão assistir a shows no momento em que eles fossem ao ar. Se você perdesse o que queria ver, talvez tivesse sorte e fizesse uma reprise mais tarde.

A música era muito parecida. Você escolhe quais álbuns comprar, mas a reprodução de rádio dita a maioria das músicas que você ouve. Se você pegou apenas os últimos 30 segundos de sua música favorita, ruim demais.

Avance rapidamente para hoje.

Serviços como Netflix e Spotify significam que você pode assistir ou ouvir o conteúdo que deseja, conforme sua programação. Seu canal de TV, estações de rádio e playlists são completamente personalizados para seus gostos individuais.

Esse nível de personalização é o novo padrão e eleva as expectativas das pessoas quanto à interação digital com todas as empresas. No entanto, a maioria dos sites ainda oferece uma experiência de tamanho único.

Empresas progressistas começaram a se adaptar ao desejo de seus clientes por experiências mais personalizadas e dinâmicas. Todas as empresas precisam chegar lá, no entanto.

Os clientes esperam que você personalize seu conteúdo, mensagem e produtos para eles. Por não atender a essa expectativa, você não está apenas perdendo uma oportunidade: mas também criando uma experiência ruim para ela.

Uma experiência ruim leva à diminuição da lealdade – e ninguém quer isso.

É um bom negócio.

Os dados não mentem. Personalização direciona para receita.

As empresas que aproveitam o poder da personalização estão vendo resultados. Isso não deve ser muito surpreendente. Os consumidores esperam uma experiência personalizada e recompensarão as empresas que a entregarem.

Um estudo recente da Salesforce analisou a atividade de compras de mais de 150 milhões de compradores e 250 milhões de visitas a sites de comércio eletrônico.

Entre as descobertas:

  • Recomendações de produtos (que são apenas um aspecto da personalização) geram receita substancial.
  • O tráfego de cliques de recomendação representou 7% das visitas, mas 26% da receita.
  • Os visitantes que clicaram em uma recomendação de produto tiveram um valor de pedido médio 10% maior do que um cliente que não interagiu com uma recomendação.

Dados da Researchscape International reforçam a tendência.

Em sua última pesquisa com 300 profissionais de marketing de cinco países em 19 setores diferentes, 87% dos profissionais de marketing relataram que a personalização produziu um aumento mensurável nos principais indicadores de desempenho.

Desses, um pouco mais da metade (54%) experimentou um aumento de mais de 10%, enquanto 13% dos profissionais de marketing relataram um aumento de mais de 30%.

É fácil pensar que as experiências digitais personalizadas pertencem ao reino dos futuristas. Mas esse tipo de personalização não é daqui a cinco ou dez anos da realidade.

Está acontecendo agora.

O personal shopper que adaptou uma experiência para mim na loja me convenceu a continuar retornando.

Você pode deliciar seus clientes digitais da mesma maneira.

Quando você faz isso, é uma vitória para os clientes e para os seus negócios.

 

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